คำชี้แจงธนาคารไทยเครดิต จำกัด (มหาชน) ณ วันที่ 6 พฤษภาคม 2567
จากกรณีที่ ลูกค้าสินเชื่อธุรกิจไมโครเอสเอ็มอี ของธนาคารไทยเครดิต
จำกัด (มหาชน) ได้เข้าร้องเรียนต่อสื่อมวลชน ในรายการ กรณีขอสินเชื่อและสงสัยว่าอาจถูกโกงค่าดำเนินการและพ่วงการทำประกันชีวิตโดยไม่ผ่านการยินยอมนั้น
ธนาคารไทยเครดิต จำกัด
(มหาชน) ไม่ได้นิ่งนอนใจ และเร่งสอบสวนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น พบว่า ธนาคารฯ
ได้ดำเนินการตามขั้นตอนปกติ และถูกต้องตามหลักเกณฑ์ภายใต้การกำกับดูแลของธนาคารแห่งประเทศไทย
โดยขอชี้แจงเป็นประเด็นดังต่อไปนี้
1.
ลูกค้าขอกู้วงเงินสินเชื่อเพื่อหมุนเวียนในธุรกิจ โดยได้รับการค้ำประกันจาก
บรรษัทประกันสินเชื่ออุตสาหกรรมขนาดย่อม (บสย.) พนักงานธนาคารฯ
ได้แจ้งรายละเอียดกับลูกค้า ซึ่งลูกค้าได้ลงนามในสัญญาเงินกู้และเอกสารรับเงินกู้อย่างครบถ้วน
นอกจากนี้ ธนาคารฯ
ได้ส่งใบแจ้งหนี้ที่ระบุยอดหนี้และยอดผ่อนชำระหนี้ในแต่ละงวดให้ลูกค้าทราบทุกเดือน
2. ประเด็นเรื่องการทำประกันชีวิต
ลูกค้าได้สมัครทำประกันชีวิตคุ้มครองวงเงินสินเชื่อจำนวน 2 กรมธรรม์
(ในชื่อลูกค้าและสามีชาวต่างชาติของลูกค้า)
ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อคุ้มครองผู้ทำประกัน กรณีที่เกิดเหตุไม่คาดฝัน
(ลูกค้าเสียชีวิต) บริษัทประกันชีวิตจะชำระหนี้ทั้งหมดกับธนาคารฯ
และคืนเงินส่วนที่เหลือให้กับผู้รับผลประโยชน์ตามที่ผู้สมัครได้ระบุในคำขอทำประกัน
โดยมีค่าเบี้ยประกันชีวิตคุ้มครองสินเชื่อตามทุนประกัน
ที่เท่ากับวงเงินสินเชื่อที่ลูกค้าขอกู้ นอกจากนี้
ลูกค้ายังได้สมัครทำประกันสุขภาพ จำนวน 2 กรมธรรม์
(ในชื่อลูกค้าและสามีชาวต่างชาติของลูกค้า)
โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อชดเชยรายได้ให้กับผู้ทำประกัน
กรณีเข้าพักรักษาตัวที่โรงพยาบาล
ทั้งนี้
การสมัครทำประกันชีวิตและประกันสุขภาพทุกกรมธรรม์
ลูกค้ามีการลงลายมือชื่อของลูกค้าและสามีชาวต่างชาติของลูกค้าอย่างชัดเจน
ในกรณีสามีของลูกค้าที่เป็นชาวต่างชาตินั้น พนักงานของธนาคารฯ
ได้อธิบายขั้นตอนการทำประกันโดยมีลูกค้าเป็นผู้แปลให้สามีฟัง ซึ่งพนักงานของธนาคารฯ
ยังได้มีการสนทนากับลูกค้าผ่านทางแอปพลิเคชัน LINE และลูกค้าได้นำส่งเลขประจำตัวผู้เสียภาษีเพื่อนำไปสมัครทำประกันชีวิตของสามีลูกค้าด้วย
3. กรณีค่าธรรมเนียม บสย.
ลูกค้าได้รับการค้ำประกันสินเชื่อจาก บสย.
ภายใต้โครงการค้ำประกันสินเชื่อ BI7 ซึ่งมีค่าธรรมเนียมในปีแรกและปีต่ออายุไม่เท่ากัน
โดยลูกค้าได้ชำระเงินตามเงื่อนไขโครงการฯ ซึ่งธนาคารฯ นำส่ง บสย. เต็มจำนวน
โดยธนาคารฯ ได้ชี้แจงรายละเอียด
และลูกค้าได้ลงนามรับทราบถึงเงื่อนไขและหลักเกณฑ์ในเอกสารการขอสินเชื่อและใบคำขอการค้ำประกันอย่างครบถ้วนและถูกต้อง
4. ประเด็นการแจ้งยกเลิกประกันและแจ้งสิทธิให้ลูกค้าทราบ
ในขั้นตอนการขาย
นอกจากพนักงานขายที่ทำหน้าที่นำเสนอและขายให้กับลูกค้าแล้ว ธนาคารฯ ยังมีกระบวนการ
Welcome Call ซึ่งจะมีพนักงานอีก 1 ทีม โทรติดต่อลูกค้า
เพื่อชี้แจงรายละเอียดต่างๆ ให้กับลูกค้าเพิ่มเติม รวมถึงอธิบายและทำความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ประกัน
และค่าใช้จ่ายต่างๆ รวมถึงแจ้งสิทธิเรื่องการยกเลิกประกัน
ว่าสามารถทำได้หากลูกค้าไม่มีความต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ประกัน
ซึ่งหากลูกค้ามีความเข้าใจผิดพลาด หรือสงสัยในรายละเอียด
หรือต้องการยกเลิกประกันต่างๆ ธนาคารฯ ก็จะประสานงานยืนยัน
และทำการยกเลิกให้กับลูกค้าได้
5. ประเด็นเรื่องพนักงานที่ดูแลลูกค้ามีตัวตนจริงหรือไม่
และได้ชี้แจงรายละเอียดการขายต่างๆให้ลูกค้ารับทราบทั้งหมดหรือไม่
พนักงานที่ดูแลลูกค้ารายนี้ มี 2 ท่านคือ 1.
ผู้จัดการเขตลูกค้าธุรกิจไมโครเอสเอ็มอี (ตำแหน่งระดับผู้ช่วยผู้อำนวยการ) และ 2.
ผู้จัดการความสัมพันธ์ลูกค้าธุรกิจไมโครเอสเอ็มอี (RM) โดยปัจจุบันพนักงานทั้ง 2 ท่านยังคงเป็นพนักงานของธนาคารไทยเครดิต
และจากการสอบสวนพนักงานและให้พนักงานชี้แจงรายละเอียดการติดต่อ
การขายสินเชื่อและประกัน พนักงานยืนยันว่าได้ไปพบลูกค้า ณ ที่ตั้งกิจการ
พร้อมมีการอธิบายรายละเอียดต่างๆ ให้ลูกค้ารับทราบอย่างถูกต้องครบถ้วน
และลูกค้าได้ตกลงใช้บริการ ทั้งสินเชื่อและประกัน โดยมีเอกสารแนบต่างๆ
ที่ลูกค้าได้ลงนามไว้ ทั้งใบสมัครสินเชื่อ ใบสมัครประกัน เอกสารสัญญาเงินกู้
และเอกสารแจ้งรายละเอียดค่าใช้จ่ายต่างๆ ครบถ้วน
พร้อมทั้งแนบหลักฐานการติดต่อและการสนทนากับลูกค้าผ่านทางไลน์
โดยลูกค้าได้พูดคุยกับพนักงานและรับทราบขั้นตอนและเงื่อนไขต่างๆ เป็นอย่างดี
ขณะนี้ธนาคารฯ
อยู่ระหว่างการทำสรุปเหตุการณ์ และจะเข้าไปพบลูกค้าอีกครั้ง
เพื่อสรุปความเข้าใจในเอกสารและขั้นตอนการทำงานของพนักงาน
รวมถึงชี้แจงข้อเท็จจริงต่างๆ ที่เกิดขึ้น
และหากมีข้อมูลใดที่ลูกค้ามีไม่ตรงกับที่ทางพนักงานแจ้งมา ธนาคารฯ
พร้อมรับฟังและดำเนินการแก้ไขตามขั้นตอนและกระบวนการของธนาคารฯ โดยเร็วที่สุดต่อไป
ธนาคารฯ ขอยืนยันว่า ธนาคารฯ
ให้ความสำคัญกับการขายที่เป็นธรรม (Market Conduct)
รวมถึงการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานการทำงานของพนักงานในการดูแลลูกค้าและการขายผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า
ตลอดจนมีกระบวนการตรวจสอบการทำงานของพนักงานให้ถูกต้องตามหลักปฏิบัติ ไม่บังคับขาย
และแจ้งสิทธิต่างๆ ของลูกค้าแล้วอย่างครบถ้วน รวมถึงมีบทลงโทษที่ชัดเจน
หากพนักงานไม่ปฏิบัติตามหลักปฏิบัติที่ธนาคารฯ กำหนด
นอกจากนี้ธนาคารฯ
ยังมีช่องทางรับเรื่องร้องเรียนให้ลูกค้าสามารถแจ้งเบาะแสการทุจริตหรือข้อร้องเรียนต่างๆ
ได้ผ่านเว็บไซต์หรือสื่อโซเชียลมีเดียของธนาคารฯ สาขาธนาคารฯ
และศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center) 02 697 5454 โดยธนาคารฯ
จะแจ้งข้อมูลให้ผู้ร้องเรียนทราบถึงขั้นตอนและระยะเวลาที่ใช้ในการดำเนินการ
ธนาคารฯ พร้อมดูแลลูกค้า
เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุดในการใช้บริการของธนาคารฯ